甘肃·崇信
 今天是:

您的位置:首页 - 信息公开 - 最新文件

 
关于印发崇信县12345综合便民服务热线运行管理办法的通知
崇政办发〔2017〕105号
信息来源:   发布人:  发布日期:2017-08-01  审核人:  编辑:  点击量:
 


崇信县人民政府办公室

关于印发崇信县12345综合便民服务热线运行

管理办法的通知

各乡(镇)人民政府,县工业集中区管委会,县直及省市驻崇有关单位:

《崇信县12345综合便民服务热线运行管理办法》已经县政府第15次常务会议讨论通过,现印发你们,请认真遵照执行。

崇信县人民政府办公室

2017年7月27日


崇信县12345综合便民服务热线运行

第一章    

第一条  为增强政府公信力执行力,保障12345综合便民服务热线(以下简称“综合便民热线”)办理工作顺畅、高效、规范运行,为群众、为社会提供全方位、高效率的政务服务,依据《平凉市12345综合便民服务热线运行管理办法》,结合我县实际,制定本办法。

第二条  综合便民热线是平凉市统一开发建成的集电话、短信等多种受理渠道为一体的智能化综合性公共服务信息平台。

第三条  综合便民热线工作原则:

(一)重视民意服务群众坚持以人为本、服务群众的工作理念,及时为人民群众排忧解难,解决生产生活中的实际困难,最大限度维护好人民群众的合法权益。

(二)分类处置,按责转办。对群众来电坚持按部门单位职责职能和属地管理原则,由相关乡(镇)、部门单位办理;涉及两个以上乡(镇)、部门单位的来电,指定一个单位为牵头办理单位,其它相关乡(镇)、部门单位协同办理。

(三)及时准确,快速高效。各乡(镇)、部门单位要主动认领综合便民热线来电,准确把握相关政策或法规,及时对群众来电进行办理回复。

(四)依法处理,严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求及时回应群众来电。在答复和处理群众来电的过程中,应严守国家秘密,做到不泄密;未经许可,不得泄露来电人姓名、联系方式等信息。

第二章  工作职责

第四条  县公共资源交易管理委员会办公室负责县综合便民热线日常管理和督促督办工作,主要承担下列职责:

(一)负责群众来电审核、交(转)办、催办、回访、统计及归档;

(二)负责指导、协调、检查、考评各乡(镇)、部门单位热线受理办理工作;

(三)负责推进和健全完善综合便民热线相关制度机制;

(四)负责向县政府报告综合便民热线管理运行工作,定期通报热线受理办理情况;

(五)完成县政府交办的其他相关工作任务。

第五条  各乡(镇)人民政府,县工业集中区管委会,县直及省、市驻崇各单位主要承担下列职责:

(一)按照本办法规定的时限要求,办理、答复群众来电,并及时反馈办理结果;

(二)按要求及时采编、更新、审核、报送本部门单位所涉及的相关公共服务政策、行业法规及公共服务信息;

(三)指导、协调、督促下级单位落实群众来电办理工作;

(四)健全完善本乡(镇)、本部门单位热线受理办理制度机制建设,推进热线办理答复依法、规范、高效;

(五)完成其他有关工作任务。

第六条  县督查考核局负责综合便民热线平台受理的重要来电和逾期未办来电的督办工作,并配合做好对综合便民热线办理情况的定期督查通报工作。

第七条  县应急委员会办公室负责综合便民热线平台转办的突发公共事件来电的督办、调度、反馈及重大事件的上报、信息发布等工作。

第三章  受理范围

第八条  综合便民热线受理范围:

(一)受理对推进全县经济社会发展提出的合理化建议或意见;

(二)受理政府职能范围内的有关政策法规和公共服务信息的咨询;

(三)受理全县各级政府及其部门单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议;

(四)受理群众在生产生活中确需政府协调解决的各类救济求助;

(五)受理群众在生产生活中遇到的热点、难点问题及解决问题的有关建议与诉求;

(六)法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第九条  非受理范围:主要包括各类恶意攻击性来电;内容重复、空泛或不具备答复条件的来电;属于纪检监察部门受理的来电;已进入司法程序的案件。

第十条  群众来电分类。根据来电内容一般分为:咨询、投诉、求助、建议四大类。

第四章  工作程序

第十一条  综合便民热线群众来电处理工作根据综合便民热线受理平台形成的电子工单,通过“交办(呈办)、办理、退件、督办、反馈和存档”等环节,形成“对外互动,对内联动;集中受理,分散处理”的处理机制。具体程序按以下步骤操作:

(一)交办(呈办)县公共资源交易管理委员会办公室按照来电反映内容的性质、涉及领域、涉及地域等确定交办件的责任单位,进行及时交办或呈办。对来电的事项,属于突发紧急事件的,第一时间转交县应急委员会办公室,按照突发事件应急处理流程处理。对来电反映的事项,涉及到县级层面的重大共性事项,由县公共资源交易管理委员会办公室按照程序呈报县政府决策处理。

(二)办理县公共资源交易管理委员会办公室根据综合便民热线来电内容,一般分三种方式转交责任单位办理答复。

1)限时件:限时件的办理时限一般为5个工作日。对具备及时办理回复条件的来电,应在限定时限内办理回复;对来电所涉及事项因客观因素制约或其它原因当前无法解决的,应在限定时限内将有关情况向来电人解释说明,取得群众的理解和支持;对来电提出的合理化建议意见,由相关职能部门负责办理,并在限定时限内回复解释有关情况。

2)承诺件:对群众来电,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在收件之日起在5日内回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释工作,并承诺办结的最后时限,按照办理流程,待办理完结后再次回复办结情况。

3)联办件:对群众来电,需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,县公共资源交易管理委员会办公室应及时向县政府报告,呈送县政府研究处理,并指定牵头单位,会同相关责任单位在收件之日起5日内做好解释工作,15个工作日内共同办理回复,将相关情况反馈县公共资源交易管理委员会办公室。

(三)退件责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职责范围,应在当日将交办件通过综合便民热线系统回退,并说明退件原因。

(四)督办对受理范围内的来电,可通过催办、通报、检查和监督等措施,督促责任单位认真办理落实,确保群众来电得到及时有效的办理回复。其中,对县政府批示由相关责任单位办理答复的或县公共资源交易管理委员会办公室根据来电内容判研需要督办的来电,由县督查考核局督促督办。同时对责任单位未按规定时限办理回复的或办理答复质量不高的来电,由县公共资源交易管理委员会办公室督促督办。

(五)反馈通过行政内部工作运行机制和社会公众监督两种渠道,督促责任单位做好群众来电的办理反馈工作。

1.电话回访。责任单位对经办的来电,要第一时间答复来电人。县公共资源交易管理委员会办公室要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对来电群众进行跟踪回访,评估群众满意度,并把回访结果作为对责任单位进行考核考评的依据之一。

2.网络公开。在确保综合便民热线系统平台规范运行的基础上,逐步建立综合便民热线网络公开平台。公开部分群众来电内容和办理回复结果;对重点来电跟踪评论,达到扩大宣传知晓,强化办理落实。

(六)存档。通过综合便民热线的所有来电的办理过程都自动记录分类保存在综合便民热线管理系统中,方便查阅查询和统计分析。

第五章  工作制度

第十二条  建立和实行下列工作制度:

(一)工作例会制度定期不定期召开县综合便民热线工作联席会,通报综合便民热线阶段性工作情况,研究工作中存在的问题,安排部署阶段性工作。

(二)情况通报制度。各乡(镇)政府、县工业集中区和各部门单位要定期分析总结热线办理工作情况,并以书面形式报县公共资源交易管理委员会办公室;遇到紧急、重大和其他需县政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题,要及时汇总报告;县公共资源交易管理委员会办公室按季度对各承办单位工作情况进行通报,并建立黑红榜制度。

(三)协调督办制度。对于涉及多个部门的群众来电,由县公共资源交易管理委员会办公室负责汇总,报请县政府研究解决;县督查考核局负责对领导批示的事项督办落实,并将落实结果报县政府。

(四)考评考核制度。县公共资源交易管理委员会办公室负责对承办单位的日常办理工作实时监督和量化考评,考核内容包括:承办件数量、按期办结率、群众满意度及工作报告情况。考评结果纳入县政府对乡(镇)、县工业集中区和各部门单位年度责任目标综合考核体系之中,作为年度工作奖惩的依据之一;对省、市驻崇单位的考评考核参照乡(镇)、县工业集中区和各部门单位考核标准执行。

(五)责任追究制度。严格责任追究,各乡(镇)、县工业集中区和各部门单位在办理综合便民热线来电过程中,有下列情形之一的,经县公共资源交易管理委员会办公室查证属实的,给予通报批评,并视情况追究承办单位相关人员责任,对触犯法律的移交司法部门处理。

1.对转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的;

2.同一交办事项因办理不力被连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的;

3.工作渠道不畅通,电话无人接听,造成不良后果的;

4.敷衍塞责、谎报办理结果的;

5.违反保密纪律,向外透露投诉人信息及相关情况的;

6.对投诉人进行打击、报复、陷害的。

第六章    

第十三条  各乡(镇)人民政府,县工业集中区管委会,县直及省、市驻崇相关单位参照本办法对综合便民热线来电办理工作进行规范。

第十四条  本办法自发布之日起施行,有效期5年。


附件:崇信县12345综合便民服务热线运行管理考核评分细则


崇信县12345综合便民服务热线运行管理考核评分细则(乡镇、部门)

项目

考核内容

具体要求

分值

评分细则

机构及

制度建设情况

(20分)

领导重视

确定一名分管领导,重大紧急事项亲自批办并督促落实。

5

有明确分管领导得2分;来电批示率在50%以下得1分,50%-80%得2分;80%以上得3分。

科室明确

确定热线承办科室。

3

有专门承办科室得3分,兼办得2分。

制度建设

建立完善的办理工作制度,明确主管领导、承办人员的责任。

5

制度完善责任明确得5分,未明确主管领导、承办人员的扣3分。

人员配备

配备专(兼)职工作人员,并保持相对稳定,如有变动须向县公管办备案。

4

配备专职人员得4分,否则得2分;未备案的 扣1分。

业务衔接

与县公管办配合紧密,衔接协调顺畅。

3

根据工作运行情况酌情评分。

办理情况
(60分)

限 时 件

在5个工作日内作出回复、解释和说明。

15

超期3日以内每次来电扣1分,超期3日以上每次来电扣2分。

承 诺 件

在收件之日起5日内回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释并承诺办结的最后时限。

15

在5日内不作出解释每次来电扣5分,超过承诺办结最后时限每次来电扣3分。

联 办 件

由牵头单位会同相关责任单位在收件之日起5日内做出解释,15个工作日内共同办理回复。

5

在5日内不作出解释每次来电扣2分,超出办理期限牵头单位每次来电扣1分;配合单位每次来电扣0.5次。

呈 办 件

按照县领导批示意见进行交办、回复、反馈,同时将办理结果报市县公管办。

5

没有反馈结果的每次来电扣2分。

退    件

属于本单位职能范围的来电应在当日退回,并说明退件原因。

5

未说明退件原因扣1分;无正当理由经衔接二次交办的每次扣2分。

督 办 件

经由县督查考核局督办的按指定时限反馈回复。

5

超过指定时限未办理回复的每次扣1分。

催 办 件

对未按规定时限办理回复的、领导批办或办理难度较大的重要来电进行催办。

5

每催办一次扣0.5分。

重 办 件

经审核回复质量不高、空话套话多、没有实质办理内容的发回责任单位重办。

5

重办一次每次来电扣1分。

反馈情况
(20分)

回复

及时率

责任单位要在规定时限对直办或交办的事项进行回复。

10

超期办理来电数量占本单位来电回复数量60%以上的扣5分;在60%-30%之间扣2分;在30%-5%之间扣1分;其余不扣分。

群众

满意度

县公管办按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对来电群众进行跟踪回访。对同一人多次反映同一件事的来电,县公管办将按照“不满意”等次考核责任单位。

10

不满意率占本单位全部回复来电60%以上扣3分;在60%-40%之间扣2分;在40%-20%之间扣1分;其余不扣分。

加分项

群众表扬

热线办理及时妥当,受到群众表扬的。

经查实每件加1分,成绩特别突出的加3分。

办理创新

工作有创新、效果明显,受到媒体或上级表扬
的。

经查实每件加1分,成绩特别突出的加3分。

宣传报道

宣传媒体对办理便民服务热线工作有正面报道的。

市级每件加3分,省级、国家级每件在全年得分基础上分别加5分、10分。

减分项

办理投诉

有投诉举报不积极办理、存有违反各项工作规定的。

经查实每件减1分。

弄虚作假

在调查处理中弄虚作假、违法行政、不作为、乱作为的。

经查实每件减3分。

媒体批评

有投诉举报不积极办理、有违反各项工作规定的。

市级、省级、国家级每件在全年得分基础上分别减3分、5分、10分。并取消年度评优资格。



 
  [打印本页] [关闭本页] []
 
主办单位:中共崇信县委 崇信县人民政府
承办单位:崇信县网络安全和信息化工作办公室 TEL:0933-6128930
网站备案:陇ICP备15001253号